Спрашивали - отвечаем

• ВОПРОС: В гарантийный ремонт сдана микроволновая печь. Аналогичный товар на замену не предоставлен, почему?

  • ОТВЕТ: В соответствии с перечнем товаров, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и их приготовления, - не предоставляются на период ремонта. Микроволновая печь относиться к такой технике.

   

• ВОПРОС: Купила газовую варочную панель, и при ее установке был выявлен брак – не отрегулирован уровень пламени на двух конфорках (пламя гаснет на минимальном уровне). Плитой пользоваться можно, но надо осторожно регулировать пламя. Установщик панели данную проблему отразил в квитанции. Прошло три недели с момента покупки. Могу ли я не ремонтировать изделие, а вернуть его в магазин и попросить заменить товар на аналогичный.

  • ОТВЕТ: К сожалению, сейчас Вы не можете требовать ни замены, ни возврата денег. Эти требования правомерны только в течение15 дней с момента покупки при любом производственном дефекте. С 16-го дня это возможно только при наличии существенного дефекта, то есть не поддающегося ремонту или регулировке. Вы пропустили этот срок, теперь можно только отдать в ремонт.

   

• ВОПРОС: Сломалась молния на очень дорогих сапогах. В мастерской берутся отремонтировать сломанную молнию, но через неделю возвращают сапоги со словами: «Заменить застежку нельзя, так как модель этого не позволяет».

  • ОТВЕТ: Если до начала или в ходе выполнения работ исполнителю (мастерской) стало известно о свойствах материала, которые не позволяют оказать полноценную услугу потребителю, он должен предупредить об этом заказчика (абз. 3 п.1 ст. 35 Закона «О защите прав потребителей)». Если мастер этого не сделал и продолжил работу, что привело к негодности вещи, то в соответствии с абз. 5 п. 1 ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при наличии заключения товароведческой экспертизы вправе потребовать (в добровольном либо судебном порядке) от исполнителя в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену поврежденной вещи, а также расходы, понесенные потребителем (в том числе моральный вред). В соответствии с п.5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3% цены оказания услуги. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать общую цену заказа.

   

• ВОПРОС: Правомерно ли взимание платы за упаковочный пакет при покупке развесных продовольственных товаров?

  • ОТВЕТ: Согласно п. 35 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. №55, развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания дополнительной платы за упаковку. Для упаковки используются материалы, соответствующие обязательным требованиям стандартов.

   

• ВОПРОС: Через месяц после покупки телевизора у него появилось черное пятно на экране. Продавец утверждает, что оно возникло из-за удара, и отказывается заменить или отремонтировать его по гарантии. Телевизор никакому механическому воздействию не подвергался, и ударов не было. Можно ли требовать замены товара?

  • ОТВЕТ: В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. При этом потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. К сожалению, сейчас Вы не можете требовать ни замены, ни возврата денег. Эти требования правомерны только в течение 15 дней с момента покупки при любом производственном дефекте. С 16-го дня это возможно только при наличии существенного дефекта, то есть не поддающегося ремонту или регулировке. Вы пропустили этот срок, теперь можно только отдать в ремонт.

   

• ВОПРОС: Клиентом был сдан в специализированную мастерскую на ремонт мобильный телефон, который он после устранения поломки намеревался продать. Ремонт телефона проводился три месяца, за это время телефон подешевел на 1,5 тыс.руб. Можно ли потребовать получить возмещение упущенной выгоды от ремонтной мастерской?

  • ОТВЕТ: Исходя из положений п.1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» ремонт телефона не должен длиться дольше 45 дней. Если телефон берут в починку, то на срок ремонта потребителю в магазине или ремонтной мастерской обязаны в течение трех дней на безвозмездной основе выдать другой, обладающими этими же основными потребительскими свойствами (п.2 ст. 20 Закона). У потребителя есть право требовать от ремонтной мастерской возмещение морального вреда. В соответствии с абз.7 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Шансы получить возмещение упущенной выгоды от ремонтной мастерской у потребителя имеются, так как упущенная выгода входит в понятие убытков. Убытки потребитель может взыскать в том случае, если, во-первых, в квитанции указан срок ремонта, и он нарушен. Во-вторых, нужны доказательства намерения потребителя продать телефонный аппарат после ремонта. Свидетелем может стать потенциальный покупатель или родственник потребителя, который знал о готовящейся сделке.

   

• ВОПРОС: Я приобрел телевизор в магазине. В процессе использования телевизора проявился брак. Телевизор 45 суток находится на гарантийном ремонте. Как оформить отказ от ремонта в случае увеличения его срока? Как и кому предъявить требование о возврате денег?

  • ОТВЕТ: На 46-й день Вы имеете право отказаться от товара. Требование надо предъявить продавцу, обозначенному в чеке. Претензию отошлите по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Вернуть деньги обязаны в 10- дневный срок с момента получения вашего требования. Эту дату вы увидите в уведомлении - там будет стоять дата доставки. С 11-го дня Вы уже имеете право на неустойку в размере 1% в день от стоимости товара.

   

• ВОПРОС: В кафе клиента медленно обслуживали, обращались не совсем вежливо. Может ли он рассчитывать на какую-либо компенсацию. Скидку на ужин? Или он вправе лишить официанта чаевых?

  • ОТВЕТ: Что касается невежливого обслуживания в кафе, то, на мой взгляд, обслуживание – это итог всей проделанной работы, начиная от закупки продуктов, приготовления, сервировки. Это критический момент, определяющий успех или провал меню. И то, насколько вежливым оно будет, зависит вся дальнейшая работа. Ведь часто люди помнят о плохом обслуживании, а не о качественной еде. В любом случае Вы можете попросить у работников ресторана книгу отзывов и предложений и оставить свои пожелания. По поводу оставления чаевых – это лично Ваше желание, оставить их официанту или нет.

   

• ВОПРОС: Если в период гарантийного срока сломался мобильный телефон, должна ли фирма предоставлять другой телефон на время ремонта?

  • ОТВЕТ: В соответствии с п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в 3-х дневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. Сотовый телефон не входит в вышеуказанный перечень. Необходимо отметить, что продавец (изготовитель) не обязан предлагать аналогичный товар – предъявить ему такое требование нужно самостоятельно.

   

• ВОПРОС: Холодильник был сдан в ремонт и возвращен после него с заметной царапиной на корпусе. Теперь невозможно доказать, что это случилось в сервисном центре и получить компенсацию за урон.

  • ОТВЕТ: Возьмите за правило: отдавая любую вещь в ремонт, делать отметки в квитанции об ее состоянии – «без внешних повреждений» или «с повреждениями» - и перечислить все дефекты. Если о состоянии корпуса в квитанции ничего не говорится, то доказывать, что виновата сервисная служба, вам придется через суд с использованием свидетельских показаний. Если вы не придете к соглашению о размерах компенсации, то ее также установит суд. Какой-либо единой методики расчета утраченной стоимости вещи, возникшей по вине ремонтной мастерской, на сегодняшний день пока практикой не выработано.

   

• ВОПРОС: Стиральная машина в течение гарантийного срока неоднократно ремонтируется сервисным центром (безвозмездно) из-за одного и того же недостатка. Можно ли вернуть его обратно в магазин?

  • ОТВЕТ: В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложных товаров, к которым относится, в том числе стиральная машина, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в случае обнаружения в товаре существенного недостатка. В соответствии с преамбулой к Закону «О защите прав потребителей» под существенным недостатком понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Таким образом, учитывая, что в стиральной машине имеется существенный недостаток, потребитель имеет право обратиться в магазин с требованием о возврате денег за стиральную машину. При обращении к продавцу необходимо обязательно предоставить доказательства: копии всех документов, подтверждающих выполнение работ по устранению одного и того же недостатка.

   

• ВОПРОС: Для сотового телефона был куплен новый аккумулятор, через неделю он перестал заряжаться, соответственно перестал включаться телефон. При обращении в магазин выяснилось, что аккумулятор бракованный. Батарея утратила товарный вид (поцарапалась), в связи с чем магазин отказывается ее менять. Можно ли требовать замены при потере товарного вида, если батарея не работает.

  • ОТВЕТ: В соответствии со ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

   

• ВОПРОС: Должны ли работники химчистки нести ответственность, если сданную им вещь они не вернули в срок? Предусмотрена ли какая-то компенсация потребителю в этом случае?

  • ОТВЕТ: Согласно п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае, если потребителю не вернули в срок сданную в химчистку вещь, работники химчистки обязаны выплатить потребителю неустойку в размере 3 % цены выполнения работы, указанной в квитанции о приемке вещи в химчистку. При этом по своему выбору потребитель вправе: 1. назначить работникам химчистки новый срок; 2. поручить выполнение работы другой химчистке и потребовать от работников химчистки возмещения понесенных расходов; 3. потребовать уменьшения стоимости работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы с требованием о полном возмещении понесенных вами убытков (например, проезда с вещами на такси до химчистки и обратно). Претензию необходимо составить в двух экземплярах, к ней приложить копию квитанции о приемке вещи работниками химчистки. Оба экземпляра претензии нужно подписать у работников химчистки с указанием даты принятия, после чего один экземпляр потребитель оставляет себе.

   

• ВОПРОС: Может ли потребитель отказаться от услуг по доставке, которые предоставляет магазин бытовой техники?

  • ОТВЕТ: Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товара, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставляемые без его согласия. Продавец не вправе присоединять продажу одних товаров обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей, за исключением случаев, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны или установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов (п.п.2,3 ст.16 ЗПП РФ). В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя.

   

• ВОПРОС: В какой срок продавец обязан удовлетворить мои требования по расторжению договора купли-продажи и вернуть уплаченную мною денежную сумму за товар?

  • ОТВЕТ: Если потребитель обратился к продавцу с претензией, в которой отказывается от исполнения договора купли-продажи и требует возврата уплаченной за товар суммы (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), то данное требование подлежит удовлетворение продавцом в течение 10 дней со дня его предъявления (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». В одностороннем порядке принять решение о ремонте некачественного товара продавец не имеет права. В случае возникновения конфликтной ситуации потребитель вправе обратиться за защитой своих прав и интересов в суд.

   

• ВОПРОС: Мне оказали некачественную услугу по ремонту мебели. Какие права я имею в данном случае? Что можно предпринять для привлечения продавца к ответственности?

  • ОТВЕТ: По законодательству о защите прав потребителей, если потребителю оказали некачественную услугу, то он вправе предъявить к исполнению требования, установленные ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно: 1. безвозмездного устранения недостатков выполненной работы; 2. соответствующего уменьшения цены выполненной работы; 3. безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы; 4. возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы силами потребителя или третьих лиц, при этом данные убытки должны быть подтверждены документально. Если же в данной ситуации речь идет о некачественном ремонте, который производился продавцом по гарантии, то в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара ненадлежащего качества и потребовать возврата денежных средств, уплаченных за него. В любом случае потребителю необходимо написать письменную претензию в адрес исполнителя с указанием своих претензий итребований. Заявление нужно направить заказным с уведомлением о вручении на адрес исполнителя (или продавца) либо вручить под расписку, т.е. у потребителя должна остаться копия экземпляра претензии с отметкой исполнителя в ее получении или уведомление почты о вручении письменного заявления. Если ответчик не отвечает на заявленные требования, то данный вопрос можно решить только в судебном порядке.

   

• ВОПРОС: В магазине на некоторые товары отсутствуют ценники. Нередки случаи, когда ценник на товар указывает одну цену, но на кассе стоимость покупки отличается (как правило, в сторону увеличения). Существуют ли какие-либо нормативные акты, регулирующие данный вопрос?

  • ОТВЕТ: В соответствии со ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать цену в рублях. По отдельным видам товаров перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ. Кроме того, у продавца предусмотрена обязанность обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

   

• ВОПРОС: Купила туфли. При носке в первый же день обнаружила, что они мне не подходят по размеру. Могу ли я их обменять?

  • ОТВЕТ: В соответствии со ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, учитывая, что Вы уже носили туфли, т.е. они были в употреблении и их товарный вид не сохранен, Вы не имеете права требовать их замены.

   

• ВОПРОС: Купил цифровой фотоаппарат, который постоянно выдавал ошибки. Отдал его в ремонт. Прошло уже несколько месяцев, но фотоаппарат не возвращают из ремонта на основании того, что нет подходящих запчастей. Могу ли я расторгнуть с ними договор и забрать деньги?

  • ОТВЕТ: В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом) незамедлительно, т.е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемой в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В соответствии с п.1 ст.23 Закона взимается неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Если в квитанции или наряде определена дата начала ремонта, то отсчет необходимо начинать от этой даты.

   

• ВОПРОС: Совершила покупку платья, однако в этот же день решила его вернуть обратно в магазин. Но мне отказали в этом, пояснив, что на данное платье была скидка и, следовательно, оно обмену и возвратуне подлежит. Правомерны ли действия продавца?

  • ОТВЕТ: Действия продавца неправомерны, так как нарушаются права потребителя. В частности, продавец предоставляет заведомо ложную информацию о том, что товар обмену и возврату не подлежит. Так, п.1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» не устанавливает подобные ограничения к товарам, проданным со скидкой. В подобной ситуации следует заявить письменное требование об обмене товара на тот, который требуется. А если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежный суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (п.2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителя»).

   

• ВОПРОС: Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества?

  • ОТВЕТ: Такое предупреждение противоречит закону. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации на подходящий. А при отсутствии такового – сдать товар продавцу. Что касается товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже, то право потребителя на возврат или обмен действует в течение всего гарантийного срока, а при его отсутствие - в течение двух лет. Ограничивать данные права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не вправе.

   

• ВОПРОС: В магазине купила кровать. Некоторые детали кровати оказались бракованными, и их необходимо было заменить. Продавец пообещал, что заменит.Однако через 2 недели я решила вообще отказаться от кровати, о чем уведомила продавца. Продавец сообщила, что я имела право обменять/сдать товар в течение 2 недель после покупки. Кто прав?

  • ОТВЕТ: Если недостатки товара являются «существенными» (то есть неустранимыми недостатками или недостатками, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, или другие подобные недостатки), то Вы имеете право расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно свои деньги, вернув мебель продавцу. Заявление продавца о том, что свои претензии Вы должны были высказывать в течение двух недель после покупки, являются обоснованными лишь в том случае, если ваша кровать является товаром надлежащего качества, но не подошедшим по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

   

• ВОПРОС: Купил невесте обручальное кольцо, а оно оказалось ей мало. В магазине обменять кольцо на больший размер отказались, деньги не вернули. Правомерны ли действия продавцов магазина?

  • ОТВЕТ: Магазин полностью прав. Потребитель всегда может обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Такое право потребителя закреплено в ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Но в этом же законе сказано, что не все товары надлежащего качества подлежат обмену и возврату, перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998г. № 55. В соответствии с этим постановлением изделия из драгоценных металлов относятся к товарам, не подлежащим обмену и возврату. В данный перечень входят: предметы личной гигиены, парфюмерно - косметические товары, швейные и трикотажные изделия, автомобили, товары бытовой химии, животные и растения и др. товары.

   

• ВОПРОС: Я покупал колбасу, чтобы перекусить на работе. Возиться с ножом на рабочем столе не хочется, и я попросил продавца произвести нарезку колбасы. Она заявила, что аппарат для нарезки гастрономических товарову них сломался и «вообще, здесь вам не ресторан». Объясните, пожалуйста: вправе ли все-таки покупатель требовать нарезки продукта и на что при этом ссылаться?

  • ОТВЕТ: Ссылайтесь на п. 37 Правил продажи отдельных видов товаров. Там указано: «По просьбе покупателя лицо, осуществляющее продажу, обязано передать ему гастрономические товары в нарезанном виде». Кстати, хлеб и хлебобулочные изделия массой 0,4 кг и более могут разрезаться на 2 или 4 равные части и продаваться без взвешивания. Это правило не распространяется на изделия в упаковке изготовителя.

   

• ВОПРОС: Купил в магазине утюг. Через день он сгорел. Есть инструкция, но она не на русском языке. Обращались в магазин с просьбой обменять, нам отказали. Продавец сказала, что все претензии к изготовителю. Правомерны ли действия продавца?

  • ОТВЕТ: В данном случае необходимо написать претензию на имя директора этого магазина с требованием обменять некачественный товар на аналогичный товар надлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Продавец в данном случае не прав, ссылаясь на изготовителя. Закон гласит, что потребитель может обращаться с претензиями к продавцу или к изготовителю.

   

• ВОПРОС: Мы купили шкаф, но дома оказалось, что он не вписывается в интерьер спальни, но явных недостатков нет. Можно ли обменять шкаф на другой или сдать в магазин?

  • ОТВЕТ: Вы вправе сделать это в течение 14 дней после покупки, если шкаф сохранил свой товарный вид, свидетельствующий, что он не был в употреблении. Продавец может попытаться отказать вам, ссылаясь на то, что бытовая мебель входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В этом случае требуйте, чтобы в магазине предъявили сам перечень. В нем записано, что возврату и обмену не подлежит мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). Шкаф к таковым не относится.

   

• ВОПРОС: Можно ли вернуть мебель по причине того, что ее цвет плохо смотрится в комнате, если мебель стандартная?

  • ОТВЕТ: Если вы купили предмет мебели как готовый товар, то в течение 14 дней после приобретения у вас сохраняется право обменять или сдать его в магазин как вещь, не подошедшую по цвету (ст.25 Закона «О защите прав потребителей»). Обратите внимание: мебель, продаваемая не по одиночке, а в наборе – гарнитуры и комплекты, входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Поэтому продавец вправе отказать покупателю в возврате товара.

   

• ВОПРОС: Может ли продавец отказать в возврате денег, если покупатель не хочет обменивать товар, а хочет вернуть его, потому что приобрел в другом магазине более понравившуюся вещь?

  • ОТВЕТ: Если вы поставите вопрос именно так, как написали, то – да, продавец вправе отказать. Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе обменять не подошедший ему качественный товар на аналогичную вещь в данном магазине. И только если подходящего варианта у продавца не окажется, то покупку можно сдать. Причем закон четко оговаривает перечень причин для возврата и обмена: не подошедший размер, расцветка, фасон, форма, габариты или комплектация. На практике проще всего сослаться, например, на не подошедший фасон. Если окажется, что все аналогичные вещи из этого магазина тоже вам не идут, то появится право возврата денег.

   

• ВОПРОС: Купила в магазине электрический чайник. Включила и пошла в ванную комнату. Когда пришла, то увидела, что чайник не отключился и паром повредил полировку мебели. Вправе ли я предъявить претензию продавцу, у которого купила чайник?

  • ОТВЕТ: Несомненно, вы имеете право, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за него сумму. Кроме того, вы можете сделать экспертизу вашего имущества. Если экспертиза подтвердит факт причинения вреда вашему имуществу, то вы имеете право и на возмещение вреда, причиненного некачественным товаром в судебном порядке.

   

• ВОПРОС: Я купил картридж для принтера. Распаковал его, снял защитную ленту, вставил в принтер. Оказалось, что этот картридж не подходит к моему принтеру. Могу ли я поменять его в магазине на другой картридж, сдать или расторгнуть договор купли – продажи? На какую статью закона можно сослаться?

  • ОТВЕТ: Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» позволяет обменять либо сдать качественный товар, не подошедший покупателю, только если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Повредив упаковку и сняв защитную ленту, вы утратили право на обмен товара и возврат денег. Также на будущее имейте в виду: даже если вы сохранили покупку в первоначальном виде, то обращаться за обменом или возвратом денег можно только в определенных случаях. По закону покупатель вправе сделать это, если товар не подошел по одному или нескольким из следующих параметров: размер, форма, габариты, фасон, расцветка, комплектация.

   

• ВОПРОС: Я купила женские кожаные сапоги. Походила по дому и поняла, что эта модель неудобная. В магазине поменяла на другие. Дома опять почувствовала: что-то не то. Могу ли вновь обратиться по вопросу обмена обуви?

  • ОТВЕТ: Количество обменов качественного товара, не подошедшего по цвету, фасону или размеру, законом не ограничено.

    Главное - соблюдать условия такого обмена:

    - после дня приобретения товара должно пройти не более 14 дней.

    Если вы уже меняли покупку, то 14-дневный срок отсчитывается со дня, следующего за днем обмена;

    - товар должен не быть в употреблении, сохранены товарный вид, фабричные ярлыки, пломбы и т.п;

    - надо предъявить чек или другие доказательства приобретения товара у данного продавца (возможны свидетельские показания).

    Если подходящего вам товара в магазине не окажется, то покупку можно сдать. Деньги должны вернуть в течение 3 дней (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Однако не забывайте, что существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года и должны быть вывешены в магазине на информационном стенде.

   

• ВОПРОС: Я купила парфюмерную воду (спрей). Продавцом не было предложено проверить аэрозольную упаковку. Дома открыла флакон, а он не брызгает. Что делать? Помню, в магазине висело объявление, что купленные товары обмену и возврату не подлежат. К тому же, боюсь, мне скажут, что я сама сломала баллончик. Что посоветуете?

  • ОТВЕТ: Идите в магазин спокойно и уверенно – вы имеете полное право заменить бракованный флакон или получить уплаченные за него деньги (по вашему выбору). Объявление о невозможности возврата и обмена приобретенных товаров вас не касается – по закону оно распространяется только на качественные парфюмерно-косметические товары и изделия, которые не подошли покупателю из-за другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки ли комплектации. Скажите продавцу, что Вам продали флакон с дефектом, и попросите выдать новый либо вернуть деньги за товар ненадлежащего качества на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Чтобы предотвратить обвинения в собственноручном повреждении аэрозоля, можете заявить, что при продаже вам не продемонстрировали флакон в действии. Поскольку продавец не сделал этого, то сам нарушил п.56 Правил продажи отдельных видов товаров (глава V «Особенности продажи парфюмерно-косметических товаров»)

   

• ВОПРОС: Купила мебель, но она оказалась с очень сильным запахом, который не выветривается. У меня началась аллергия. Продавец отказывается забирать товар. На руках у меня, вместо чека, блокнотный лист с указанием цены и паспорт изделия от фабрики. Можно ли возвратить товар продавцу?

  • ОТВЕТ: Отсутствие чека не лишает потребителя права предъявления претензий к продавцу или изготовителю. По Закону «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявлять требования или к изготовителю, или продавцу. Что касается сильного запаха, который причиняет вред здоровью, то в этом случае возможно обращение в Центр гигиены и эпидемиологии комплекса «Байконур». Они могут сделать заключение о том, что неприятный запах - следствие наличия в диванной обивке вредных веществ, которые негативно отражаются на здоровье потребителя. И это уже основание для заявления требования о возврате денег.

   

• ВОПРОС: Что такое срок сезонности? Чем он установлен в городе Байконур?

  • ОТВЕТ: В соответствии с Распоряжением Главы администрации города Байконур от 31 марта 2005 г. N 40 "Об установлении сроков наступления сезонов для сезонных товаров на территории города Байконур» для сезонных товаров (одежды, обуви, меховых изделий, спортивных товаров и прочих) устанавливаются периоды продолжительности сезонов:

    - для товаров зимнего ассортимента - с 1 ноября;

    - для товаров весеннего и осеннего - с 1 марта;

    - для товаров летнего ассортимента - с 1 мая;

    - для товаров осеннего ассортимента - с 1 сентября.

    Этим постановлением определено, что гарантийные сроки по товарам сезонного назначения, приобретенным вне сезона, исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.

   

• ВОПРОС: Сломалась СВЧ-печь. Обратился к продавцу с требованием об устранении недостатков. Он установил срок ремонта - 30 дней. Но СВЧ-печь мне необходима. Имею ли я право потребовать от продавца аналогичный товар на период ремонта?

  • ОТВЕТ: В соответствии с п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении товаров длительного пользования, продавец обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатка в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Требование о предоставлении аналогичного товара должно быть заявлено в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у вас с отметкой о приеме этого требования. Однако право потребителя требовать предоставления аналогичного товара относится не ко всем товарам. Правительством РФ утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.

    В этот перечень входят следующие товары:

    - автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

    - мебель;

    - электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла); - электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

    - гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

    В вопросе речь идет об одном из таких товаров (печь СВЧ). Следовательно, покупатель не вправе требовать предоставления ему аналогичного товара на время ремонта.

   

• ВОПРОС: Можно ли в течение 14 дней после покупки вернуть ноутбук в магазин? Он исправен, но кое-что меня в нем не устраивает.

  • ОТВЕТ: Ноутбук - портативный компьютер относится к бытовой вычислительной технике, т.е. является технически сложным товаром бытового назначения. Этот вид товаров входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года N 55.

    На основании указанного перечня и ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель не вправе вернуть исправный ноутбук в магазин.

   

• ВОПРОС: В магазине приглянулись нам сапоги - и размер нужный нашелся. Но выяснилось, что сапоги имеют незначительный брак и продавались они как уцененный товар. Однако сапоги купили, но потом пожалели. Обратились в магазин для решения вопроса, но обратно продавец не принимает. Кто прав?

  • ОТВЕТ: В ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" говорится, что продавец обязан предоставить покупателю необходимые и достоверные сведения о товаре, обеспечивающие человеку возможность правильного выбора. Продавец это сделал, сообщив вам информацию о наличии в товаре производственного брака. Заключив договор купли-продажи, вы фактически согласились совершить покупку товара, имеющего перечисленные недостатки по определенной (сниженной) цене. Так что действия магазина не противоречат закону. К сожалению, вернуть такой товар продавцу, ссылаясь на не устраивающие недостатки (перечисленные в договоре), вы уже не сможете.

     

    Кстати, если магазин устраивает сезонную распродажу, то есть продает качественный товар по сниженным ценам, то вернуть купленный на такой распродаже товар вы имеете полное право.

   

• ВОПРОС: Купил кухонный гарнитур, предварительно оплатив 50 тысяч рублей. Но вместо обещанных 14 дней ждать доставки пришлось 35 дней. В этом случае неустойка может составить десятую часть цены товара.

  • ОТВЕТ: В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара за каждый день просрочки вы вправе требовать от продавца уплаты неустойки в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты товара (п. 3 ст. 23.1. Закона РФ «О защите прав потребителей»).

     

    Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю. Теперь считаем. 50000 руб. х 0,5% х 22 дня = 5500 руб. Требование о выплате необходимо предъявлять продавцу в письменном виде в двух экземплярах (обязательно оставив у себя оригинал требования с отметкой продавца о принятии). В случае отказа - обращайтесь в суд.

   

• ВОПРОС: Вчера купил для мамы лекарства. Но оказалось, что они уже не нужны. Я хотел обменять на другое лекарство или вернуть деньги. В аптеке категорически отказались выполнить мое требование.

  • ОТВЕТ: Действительно, статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» позволяет потребителю в течение 14 дней с момента покупки обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

    Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

    В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

    Однако существует Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату по указанным выше основаниям. Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.

    В этот перечень, в том числе, входят и лекарственные препараты. Таким образом, аптека не нарушает Закон РФ «О защите прав потребителей».

   

• ВОПРОС: Купил в аптеке тонометр. Однако пользоваться им неудобно. Могу ли я вернуть товар?

  • ОТВЕТ: Если тонометр не имеет брака, Вы не имеете права возвратить тонометр в аптеку. Тонометр является медицинским прибором. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты) входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. Таким образом, вернуть тонометр нельзя.

   

• ВОПРОС: Купил в подарок дорогие фирменные часы, но они не подошли: и форма не нравится, и браслет оказался неудобный. Можно ли сдать такие часы, если они новые и после покупки прошло 5 дней?

  • ОТВЕТ: Покупатель имеет право обменять или сдать качественный, но не подошедший ему непродовольственный товар в течение 14 дней после дня приобретения. Однако закон оговаривает, что таким правом воспользоваться нельзя, если ваша покупка входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату на аналогичный товар (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

    Что касается наручных часов, то возможны следующие варианты:

    1) Часы электронные.

    В таком случае магазин может отказать вам в обмене или возврате денег, поскольку эта покупка подпадает под пункт 11 «запретного» перечня: «радиоэлектронная аппаратура».

    2) Часы, браслет и (или) циферблат которых украшены элементами из драгметаллов и (или) драгоценными камнями.

    Эту красоту магазин также вправе не принимать у покупателя, поскольку согласно пункту 9 Перечня не подлежат обмену и возврату качественные изделия из драгоценных металлов и изделия со ставками из драгоценных камней.

    3) Кварцевые или механические часы без ювелирных «изысков».

    Вот такое изделие можно смело сдавать – ни под один из пунктов «запретного» перечня эти часы не подпадают. Обратите внимание на советы, которые позволят вам увереннее чувствовать себя в магазине:

    - Заявляя, что часы вам не подошли, ссылайтесь на предусмотренные законом причины возврата качественного товара. В вашем случае это могут быть неподходящая форма, габариты или расцветка.

    - Имейте в виду, что продавец вправе предложить вам товар для замены, и только если подходящего вам варианта в магазине не окажется, можно настаивать на возврате денег.

    - По закону на возврат денег за не подошедший качественный товар продавцу отводится до трех дней.

   

• ВОПРОС: Сдал в сервисный центр сотовый телефон. Срок ремонта указан 45 дней. После указанного срока прошло еще 30 дней, но аппарат не отремонтирован. Какие мои права?

  • ОТВЕТ: В соответствии со ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей» в случае нарушения срока ремонта, потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные (новые) требования, установленные п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей":

    - потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

    - потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

    - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

    - потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

    - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

    Но можно и не выдвигать новые требования.

    Права потребителя позволяют, дождавшись окончания ремонта, потребовать от сервисного центра выплаты неустойки за нарушение сроков ремонта в размере 1% цены товара за каждый день просрочки, установленной ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей". Требование должно быть заявлено в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у Вас с отметкой сервисного центра о приеме этого требования.

    Закон устанавливает очень важное для покупателя право: продление гарантийного срока на период, в течение которого товар не использовался, из-за необходимости устранения в нем недостатков. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

    Для того, чтобы у покупателя были доказательства, закон РФ "О защите прав потребителей" устанавливает (п.3 ст. 20): «При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара».

   

• ВОПРОС: Купили товар в интернет-магазине, но через пару дней поняли, что он вас не устраивает. Можно ли его вернуть?

  • ОТВЕТ: Да, возможно. Это предусмотрено ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей". Но учтите: отказаться от покупки можно в любое время до передачи вам товара, а потом - только в течение семи дней. Правда, есть одна оговорка. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара, то вы вправе отказаться от него уже в течение трех месяцев.

    Но необходимо помнить, что возврат товара возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки

   

• ВОПРОС: Вправе ли работники магазина самообслуживания обязывать покупателей при входе в торговый зал оставлять личные вещи, а также осуществлять осмотр личных вещей покупателей?

  • ОТВЕТ:

    Нет, данные действия работников магазина неправомерны. Обоснование: На федеральном уровне вопрос о недопустимости обязывать покупателей при входе в торговый зал магазина самообслуживания оставлять личные вещи и недопустимости осмотра работниками магазина личных вещей покупателей прямо не урегулирован.

    Согласно п. 34 Примерных правил работы предприятий розничной торговли (далее - Правила), утвержденных письмом Роскомторга от 17.03.1994 N 1-314/32-9, работники предприятия самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления приобретенных в других предприятиях товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи.

    При выборе и покупке товара покупатель обязан при входе в торговый зал самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретенных в другом магазине (абз. 4 п. 42 Правил).

    Аналогичные положения закреплены в п. п. 13.11, 13.13 Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в г. Москве (далее - Методические указания), утвержденных распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31. Кроме того, п. 13.11 Методических указаний работникам предприятия самообслуживания запрещено обязывать покупателей оставлять личные вещи (сумки, портфели и т.д.) при входе в магазин самообслуживания.

    В п. 13.12 Методических указаний отмечается, что в соответствии с гл. 47 ГК РФ при желании покупателя оставить при входе в торговый зал свои вещи предприятие самообслуживания обязано обеспечить их сохранность независимо от того, удостоверено ли принятие вещи на хранение предприятием торговли выдачей покупателю номерного жетона (номера) или иного знака, удостоверяющего прием вещей на хранение.

    При этом необходимо учитывать, что обязывать покупателей при входе оставить вещи в камере хранения продавец не вправе. Это косвенно вытекает из п. 1 ст. 421 ГК РФ, абз. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Кроме того, поскольку в силу п. 2 ст. 492 ГК РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором, согласно п. 1 ст. 426 ГК РФ магазин не вправе отказать покупателю в продаже товара, в том числе и по причине его несогласия сдать свои вещи в камеру хранения.

    А.Г.Кривец Эксперт КонсультантПлюс

   

• ВОПРОС: Какие услуги предоставляются авиапассажирам при задержке рейса?

  • ОТВЕТ:

    Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. N 82 были утверждены Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (зарегистрированы в Минюсте России 27 сентября 2007 г. N 10186). Данные Правила определяют условия воздушной перевозки пассажиров, вещей пассажира, включая вещи, находящиеся при пассажире, и ручную кладь, перевозимых на борту воздушного судна, имущества, принятого к перевозке на основании грузовой накладной, права и обязанности перевозчика, других лиц, участвующих в организации и обеспечении воздушных перевозок, а также пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей.

    В соответствии с п. 99 указанных Правил при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

    - предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

    - два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

    - обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

    - обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

    - размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

    - доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

    - организация хранения багажа.

    Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

    Статьей 102 Воздушного кодекса РФ от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ (в ред. от 14.07.2008) на перевозчика при выполнении воздушных перевозок возлагается обязанность соблюдать общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, устанавливаемые федеральными авиационными правилами.